Cada año, el profesor Levent Altinay, redactor jefe, y los editores de estrategia de la revista «The Service Industries Journal» seleccionan los artículos del año anterior que han tenido un impacto más significativo en la teoría o la práctica. Los editores han seleccionado como mejor artículo de 2020 un trabajo en el que participan investigadores de la Universidad de Zaragoza.
Daniel Belanche, Luis V. Casaló, Carlos Flavián & Jeroen Schepers (2020) Service robot implementation: a theoretical framework and research agenda, The Service Industries Journal, 40:3-4, 203-225, (OPEN ACCESS).
Los estudios de marketing sobre robots de servicios e inteligencia artificial son escasos. El presente artículo analiza los factores que los gestores deben elegir para la configuración de servicios implementados por robots. Un marco compuesto por tres áreas: diseño del robot, características del cliente y las del encuentro con el servicio. Se especifican los factores clave dentro de cada categoría para determinar su adaptación óptima a los distintos componentes del servicio. Se aclaran las definiciones y los conceptos que se solapan, junto con los conocimientos previos sobre cada variable y las lagunas de investigación que deben resolverse. Este marco y las preguntas de investigación finales proporcionan una agenda de investigación para guiar a los estudiosos y ayudar a los profesionales a aplicar con éxito los robots de servicio.